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影響ERP成功應用的關鍵因素因果模型—上線后的視角
作者:白海青 毛基業   發布時間:2012/11/9   閱讀:9371
     摘要:以往研究識別了大量的ERP實施關鍵成功因素,但對上線后的應用關注較少,對關鍵成功因素之間的關系研究就更少。本文采用ERP系統上線后的視角,通過一個兩階段定性研究探索并構建影響ERP成功應用的關鍵因素因果模型。第一階段以已發表的文章為數據源,采用內容分析方法得出48個關鍵因素;第二階段進行了兩輪焦點小組研究,借鑒軟系統方法論歸納出以ERP成功應用、數據質量、持續使用、系統質量、系統-業務對接、維護和支持等六個二階概念為核心的因果關系模型,并具體化了每個概念的組成。
    關鍵詞:ERP系統,關鍵成功因素,軟系統方法論,因果模型
 
一、引言
        盡管企業資源計劃(Enterprise Resource Planning, ERP)系統一直受到高度重視,但實施的成功率卻非常低。有些企業止步于系統選型期和實施前期,有些企業卻在系統上線后因為沒有產生預期效果而不得不中止。一項調查顯示,“33%的企業在1~2年內就停止使用ERP系統,或者進行大規模的更新”。
        ERP實施和應用的研究也有一些缺陷。首先,通常認為ERP系統一旦上線,實施工作就宣告結束,企業就能夠順利使用。事實并非如此,從系統上線到日常使用之間依然存在很多問題和挑戰,如果不能有效解決,系統暫停、變更、甚至下線就是一種必然。現有文獻缺乏針對系統上線后的研究,關鍵成功因素更多地是針對實施階段,很少有文獻強調實施后階段。其次,以往ERP關鍵成功因素研究大多停留在個體因素層面,未能深入理解這些因素間的相互關系。
        本文聚焦于ERP上線后階段,通過一個兩階段的探索性研究,構建影響ERP成功應用的關鍵因素因果模型。首先,我們收集互聯網上發表的ERP應用文獻,使用內容分析方法識別出影響ERP上線后應用的關鍵因素。第二,通過兩輪對ERP實施顧問的焦點小組研究,借鑒軟系統方法論的思想,對已識別出的關鍵因素進行歸類,進而構建一個因果模型。
 
二、第一階段研究:識別關鍵因素
(一)研究方法
        為了探索和分析影響ERP系統上線后使用的關鍵因素,本文使用定性研究方法。采用了一個兩階段研究策略,即要素識別和模型化。本節重點討論第一階段,包含以下兩個步驟:收集網絡上公開發表的各類相關文章;使用內容分析方法識別出ERP上線后存在的影響因素。第二階段的研究將在下節描述。
1.數據收集 
        項目管理中,制約完成最終任務的瓶頸性活動往往被視為關鍵活動。因此,探索影響ERP成功應用的關鍵因素應該識別那些制約性活動或事項。本文試圖通過識別上線后可能制約ERP應用的負面問題來獲取關鍵因素,選擇使用網絡數據作為主要數據源。以“ERP上線后”為關鍵詞,通過谷歌搜索引擎檢索了從2006年12月開始到2009年12月期間內符合條件的文章,共獲文章篩選后剩余27篇。
2.數據分析
        我們借鑒扎根理論方法首先對27篇文章進行編碼,最終我們確定了48個關鍵主題概念,視為影響ERP成功應用的關鍵因素。
(二)結果
        表1 展示了48個主題概念以及頻次統計,這些主題的含義各不相同,有利于對ERP應用的全面理解。
表1 主題概念
代碼
主題概念
引用(頻次/%
代碼
主題概念
引用(頻次/%
系統維護與支持
22
71%
25
IT人員對業務的理解能力
3
10%
2
系統使用
19
61%
26
數據安全
3
10%
3
流程與系統匹配性
19
61%
27
報表質量
3
10%
4
持續優化
18
58%
28
配置管理
2
6%
5
運行制度
18
58%
29
接口管理
2
6%
6
數據準確
16
52%
30
系統功能(支持性能)
2
6%
7
流程變更
15
48%
31
系統構架(靈活)
2
6%
8
用戶抵制
13
42%
32
業務連續性
2
6%
9
系統穩定
12
39%
33
雙系統并行
2
6%
10
業務流程規范化
12
39%
34
系統分析功能
2
6%
11
高管理解系統
10
32%
35
與咨詢服務單位的信任
2
6%
12
持續評估
10
32%
36
與咨詢服務單位的關系
2
6%
13
高管支持
8
26%
37
服務協議管理
2
6%
14
流程管理制度
7
23%
38
操作簡便
2
6%
15
用戶滿意度
6
19%
39
系統使用的熟練度
2
6%
16
用戶理解新流程
6
19%
40
IS隊伍建設
2
6%
17
業務效率
5
16%
41
后臺管理
1
3%
18
IT和業務部門之間的關系
4
13%
42
開發管理
1
3%
19
知識轉移
4
13%
43
系統出錯
1
3%
20
二次投入
3
10%
44
系統效率低(系統功能)
1
3%
21
對系統生命周期的理解
3
10%
45
便于管理
1
3%
22
IT人員待遇
3
10%
46
業務部門支持
1
3%
23
IT人才流失
3
10%
47
培訓
1
3%
24
組織收益
3
10%
48
系統缺陷
1
3%
 
       為了檢驗這些主題概念的一般性,本文把它們與Ngai等(2008)識別的18個關鍵成功因素進行了對比。對比顯示,本研究所發現的關鍵因素更加全面,不僅覆蓋了以往文獻中的大部分關鍵成功因素,同時更加突出了ERP上線后的特征。但這些個體因素比較凌亂,不利于理論研究和實踐應用。因此,本研究的第二階段試圖在此基礎上構建因果模型。
三、第二階段研究:因果模型構建
(一)研究方法
        為了提供一個可解決復雜情境問題的方法框架, Checkland及其團隊在上世紀七十年代開發出軟系統方法論(Soft systems methodology, SSM)。SSM方法在理解非結構化問題方面的優勢對本研究具有借鑒意義,本文應用了其前六個步驟(第7步是應用于實踐)。
1. 焦點小組選擇
        我們選擇了某咨詢公司(ABC公司)的一個ERP實施團隊進行兩輪焦點小組(focus group)研究,得到最終的影響ERP成功應用的關鍵因素因果模型。
(二)結果與發現
        本節將逐一說明六個二階概念的構成及其因果模型。
1. ERP成功應用及其條件
        圖1展示了“ERP成功應用”概念及其影響因素的概念模型。與其它組織績效指標相比,ERP成功應用難以用定量的指標來界定,這是因為ERP系統上線后財務績效的體現具有時間上的延遲性,并不能很快產生。但它明顯區別于系統停用、棄用等顯著“失敗”的狀態,可以定性地表達ERP上線對組織產生良好影響的狀態,即企業通過使用ERP能夠改善業務效率和提升管理水平,包含高管關注的便于管理、業務人員和用戶關注的提高業務效率和用戶滿意度、組織層面的組織收益四個方面的內容(圖1)。
         ERP成功應用有兩個必要的條件,即組織還在持續使用,并且又要基本的數據質量作為保障。既然放棄使用一定表明系統失敗,持續使用能一定程度反映系統的成功,是發揮系統影響的基本條件;持續使用是指用戶能持續穩定地使用ERP系統處理日常業務,包含了兩個方面的含義,一個是愿意使用(用戶抵制的反面),另一個是使用熟練。數據質量是指ERP系統能為各類用戶提供高質量的數據,是系統成功應用的前提,表現在數據準確、數據安全以及報表質量。因此,本文提出如下命題:
命題1ERP成功應用的必要條件是數據質量和持續使用。
 
        說明:圖中橢圓形表示二階概念,矩形表示一階概念,粗箭頭線表示二階概念間的影響關系,細箭頭線表示概念的構成。此后各圖與此類同。
圖1. ERP成功應用構成及其條件
 
 
2. 維護與支持及其條件
        維護與支持是指相關人員為企業正常使用系統提供全方位的保障,包含以下五個方面(圖2):①高管支持是指企業高層管理者在ERP上線后的支持程度,包含了高管對ERP系統的理解和支持。②業務部門支持包含業務部門理解新流程(ERP系統中的流程)和業務部門與IT部門的關系。③外部咨詢支持包含ERP使用單位和咨詢方的相互信任、關系、咨詢協議管理三個方面。④IT人員支持指ERP上線后企業內部IT人員維護系統的日常運作,其影響因素(必要條件)包括IT隊伍建設、IT 人才流失、IT人員待遇三個方面。⑤系統功能完善是指系統上線后軟件模塊的及時補充和完善。在這五個支持維度中,高管支持是關鍵,高管支持直接影響著其它四個方面的支持。
圖2. 維護與支持構成及其條件
3. 系統質量及其條件
        系統質量主要包含系統架構的靈活性、穩定性、易用性和有用性等四個方面(圖3)。其中,系統架構的靈活性反映了系統本身的可擴展性,一方面便于適應企業業務變化,另一方面便于把多個軟件包集成在一起。穩定性是反映系統功能穩定性和效率穩定性的指標。對于用戶個體而言,系統的易用性和有用性是他們非常關注的問題。易用性主要是從用戶使用系統時操作的簡便性,系統操作過于繁瑣和界面不友好都會導致用戶感知的易用性降低,甚至對系統的抵制。最后,系統有用性指ERP為管理人員提供的分析功能和可展示性,并不針對基層人員。這是因為基層用戶使用系統只是迫于企業要求而管理層則對系統具有選擇權,尤其是高管。 “對于高層而言,系統中數據的可展示性和一些分析功能,直接影響了高層對系統的看法,有時就是因為這個原因,高層就不使用系統了”(顧問F)。
        此外,系統質量不僅是系統的固有特性,也取決于維護與支持的水平。因為ERP上線后依然處于不斷完善的過程中。因此,本文提出如下命題:
命題2ERP上線后,保障系統質量的必要條件是高水平的維護與支持。
圖3. 系統質量構成及其條件
4. 系統-業務對接及其條件
        系統-業務對接是指ERP系統能很好地滿足企業業務需求,含以下三個方面:系統持續優化、系統與流程匹配、業務模式的穩定性(圖4)。首先,系統與流程匹配是基本,指企業的業務能夠持續性地在系統中運行。如果系統涵蓋的流程與企業實際需要的業務流程不吻合,就無法滿足業務的需要;如果企業戰略性目標需要的業務沒有被系統所涵蓋,就出現了系統內業務脫節的情況。其次,系統持續優化也是系統-業務對接的反映,包括評估和優化兩方面。通過持續評估發現業務和系統之間的差距,進而采取優化的措施。第三,業務模式穩定性反映了系統-業務對接的動態程度。業務模式穩定,很少有流程變動,對系統動態匹配的要求就低。但在當今動態環境下,企業必然需要或多或少的業務變動。外部制度性變化也有影響,隨著“財務、審計制度的變化,企業必須跟著變”。
圖4. 系統-業務對接及其條件
        系統質量和高水平的維護和支持是實現系統-業務對接的前提。比如,靈活性和可擴展性較差的系統無法滿足業務流程的變動需求時,就會制約系統和業務之間的匹配。同樣,及時的維護和有力的支持是維持二者匹配的前提。如果有新的業務增加,但企業不能及時購買相應的功能模塊,就會降低系統-業務對接程度;或者因為支持人員不能完成有效的配置,也會造成二者的不匹配性。因此,本文提出如下命題:
命題3:保持系統-業務對接的必要條件是系統質量和高水平的維護與支持
5. 持續使用的條件
        數據質量、系統質量、系統-業務對接、維護與支持四方面原因會影響持續使用(圖5)。首先,良好的數據質量是持續使用的原因。
圖5. 持續使用、數據質量的條件
        其次,系統質量是持續使用的基礎。高質量的系統對持續使用有明顯的影響;反之,ERP上線前期遺留的系統缺陷等問題會對使用有負面作用。
        另一方面,如果ERP上線后存在或出現系統-業務不對接情況,而又沒有及時矯正,就表明使用這個ERP系統無法取代原有的業務作業方式,可能給企業帶來管理上的混亂,無法完成企業期望的業務戰略。例如,已上線的應用模塊不能很好地匹配業務流程時,持續使用系統就碰到障礙;如果企業只購買了一部分模塊,使得企業的另一部分業務數據不能與系統整合在一起時,操作者必須選擇系統外的作業方式。
        此外,維護與支持是持續使用的保障 。由于ERP系統本身的動態性(如業務更新)、組織內人員流動(如用戶輪崗、人員流失)均需要IT部門對新的使用者進行再培訓和其它形式的知識轉移。用戶對系統的抵制就需要業務經理進行督促來克服,否則難以保證使用持續。因此,本文提出如下命題:
命題4ERP持續使用的必要條件是數據質量、系統質量、系統-業務對接、維護與支持。
6. 數據質量的條件
        不僅數據質量能影響持續使用,同時持續使用也是數據質量的必要前提,二者是互動的。此外,系統質量和系統-業務對接也影響數據質量(圖5)。系統質量反映了ERP系統的固有屬性,是數據處理、數據傳送和數據展示的平臺,很大程度上決定著數據的質量。比如系統良好的分析功能和可展示性能夠有效地組織和展現數據、數據質量。
        同時,系統-業務對接或者匹配度也會影響數據質量,例如系統中數據的完整性。如果對接程度差,就存在一部分業務數據處于系統外部,系統中數據的準確性和報表的有效性就無法保障。因此,我們提出如下命題:
命題5:系統質量、系統-業務對接是實現數據質量的必要條件。
 
(三)綜合討論
        將前面討論的六個二階概念之間的關系進行綜合,得出如下實現ERP上線后成功應用的綜合模型(圖6)。
圖6  影響ERP上線后成功應用的綜合模型
四、結論
        本研究有以下兩個重要發現。第一,本研究系統地歸納出ERP上線后的多個影響系統應用的關鍵因素。第二,這些因素之間存在著一定的因果邏輯,可以歸納為六個二階概念,并且用五個命題表述概念之間的關系。
        從實踐的角度而言,本文強調ERP上線后依然有很多因素值得重視,也為ERP系統上線提供了一個評估工具,所識別的48個主題概念可以作為企業或組織實施ERP過程的評估指標。本文構建的綜合模型描繪了一個全面的ERP系統成功應用的關系網絡,不僅有利于實施ERP單位理解這些要素間的因果關系,也可以指導企業應該如何支持和維護系統的平穩運行。
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